La relazione dei clienti con un Brand avviene sempre più secondo una molteplicità di canali, in qualsiasi momento e luogo tramite la chat sul sito web, sui social con commenti e messaggi in direct, via email, all’interno dei punti vendita. Lo stesso cliente può raggiungere l’azienda in tanti modi spesso slegati tra loro, online e offline.
Online e offline sono ora due spazi contigui tra i quali il cliente moderno oscilla in base alle proprie esigenze. Il consumatore può ad esempio decidere di acquistare un prodotto online e ritirarlo nel negozio fisico.
Una volta nel negozio, può interessarsi ad un altro articolo e richiederne l’invio a casa successivamente. Le possibilità di interazione sono molteplici e il consumatore si aspetta di procedere senza ostacoli di sorta.
Per le aziende tutto questo processo si traduce una doppia valutazione da una parte si è valutati per il prodotto venduto, dall’altra per la qualità del servizio fornito.
La bontà dei servizi e dei prodotti si riflette poi in commenti, recensioni, opinioni che il cliente scrive online e che contribuiscono a costruire la reputazione di un brand.
Per questo l’omnicanalità è così importante, perché permette alle aziende di essere presenti lungo tutti i canali possibili in maniera coerente e offrendo al consumatore un’esperienza d’acquisto e di comunicazione fluida.
Aprire canali di vendita aggiuntivi permette di raggiungere nuovi clienti. Offrire ai consumatori molteplici modalità di acquisto non fa che aumentare le vendite, poiché dà loro modo di usufruire della tipologia di acquisito più conveniente e comoda.
É necessario comprendere perché il marketing omnichannel sia diventato un elemento essenziale per le strategie digitali. Riuscire a metterlo in pratica è una delle sfide più grandi per le aziende.
Attuare una strategia omnichannel richiede un approccio di marketing preciso: invece di pensare a singole esperienze separate (desktop, mobile, tablet e così via) è necessario avere un approccio olistico.
L’adozione di una strategia basata sulla Customer Experience non è un progetto banale e richiede una profonda trasformazione nel modo di fare business, nell’organizzazione e nella cultura di un’azienda. Di fondamentale importanza è la capacità di “mettersi nei panni” del proprio cliente, la capacità di seguire il loro comportamento, di saper gestire in tempo reale la comunicazione su diversi punti di contatto (online ed offline).
Per sviluppare una strategia simile è necessario che le imprese dispongano di una solida infrastruttura digitale, dopo di ché, creare una forte sinergia tra reparto marketing, vendite e customer service, facendo lavorare a stretto contatto i diversi reparti dell’azienda, è la chiave!
Il mercato dell’e-commerce cambia continuamente e l’omnicanalità è solo una delle sfide che le aziende devono superare. Conoscere il cliente, analizzare il mercato, lavorare sui servizi digitali e migliorare i processi logistici sono tutti passaggi essenziali per l’impresa che vuole crescere.
Ora più che mai è necessario affidarsi ad esperti capaci di guidare le aziende e che le aiutino a prendere decisioni strategiche.
